市规划自然资源委昌平分局紧盯群众“急难愁盼”问题，不断提升政务服务水平，2025年4月以来，以昌平区不动产登记中心机构改革为抓手，将全部业务咨询、受理工作纳入同一科室，形成“大受理”模式，统筹人员力量、打通科室壁垒、统一受理标准，积极突破政务服务时间与空间壁垒，深入打造疑难事项“绿色通道”，持续推进服务标准化建设，通过专业高效的常态化咨询引导、帮办代办等便民利企举措化解难点、堵点，将“办不成事”窗口、周六延时服务、不动产登记非公证继承、上门服务等便民举措固化为常态机制，显著提升窗口服务效率和群众办事体验，赢得办事企业群众的一致好评。

政策机制落地，破解疑难杂症

“办不成事”窗口解难题，件件有回音。为解决群众办事过程中因政策衔接、材料缺失、流程复杂等原因导致的“办不了”“办不成”难题，分局以不动产登记大厅“办不成事”窗口为常态化服务载体，打造解决疑难复杂业务的“绿色通道”。该窗口由业务骨干、党员先锋轮班值守，通过“一事一议”精准研判、全程跟踪督办，确保件件有回音、事事有着落。自设立以来，窗口已常态化解决各类疑难事项200余件，把企业群众的“糟心事”转为“暖心事”，让“办不成事”窗口实现“办成事”。

【图1】大厅反映“办不成事”窗口

非公证继承常态化，降本增效惠民生。为满足群众低成本、高效便捷办理不动产继承登记的需求，分局积极推动非公证继承登记常态化机制，打破传统继承登记模式。通过制定标准化操作流程，明确申请材料清单与办理时限，实行“材料预审+现场问询查验+15个工作日公告+即时办结”闭环服务，材料齐全的情况下20个工作日内完成业务办结，为群众节省办理时间成本。同步推行告知承诺制，对因年代久远、机构变迁等客观原因造成的其他顺位继承人死亡证明、亲属关系证明无法获取问题，结合实际情况进行集中研讨、会商明确，以申请人提交书面承诺的方式，切实解决部分材料获取难的问题。2025年，共计完成400余件非公证继承登记业务，为办事群众节约大量费用支出，获得广泛认可。

创新服务举措，打破时空壁垒

延时服务不打烊，精准对接民生需求。为满足上班族、学生族等人群利用休息时间办理业务的办事需求，分局积极做好工作日上午提前半小时、中午不休息，以及每周六上午等时间段的延时服务工作，彻底打破原本固化的工作日时间壁垒。2025年，延时服务共办理业务2000余笔，周六延时40余次，延时服务时段内，窗口设置保持与日常工作一致的受理标准、服务流程，业务覆盖不动产日常登记所有细类，让群众无需再为请假办事发愁，以周六“不打烊”的工作理念传递政务服务温度。办事企业群众纷纷表示，延时服务精准对接需求，切实解决特定人群的时间困扰，彰显政务服务的民生温度。

【图2】工作人员为群众上门办理非公证继承查验

延伸服务到家门，群众办事零跑腿。分局还聚焦高龄老人、残疾人士、重症患者等行动不便群体的“出门难、办事难”问题，围绕不动产转移、变更等高频登记业务的办理申请，建立标准化上门服务机制，将服务从“窗口内”延伸至“家门里”。相关业务办理过程中，首先明确符合申请条件，而后在约定的办理日期，由分局业务骨干上门受理申请材料，同时全程录音录像确保依法依规。业务办结当日，分局通过邮政快递方式，为群众送达新的不动产权证书，实现“群众零跑腿”。2025年，共为各类人群提供上门服务60余次，深入践行“用脚步丈量民生温度，让特殊群体办事更便捷”的工作理念。

深化改革实践，筑牢服务根基

加强科室统筹，夯实机制改革成效。分局在不动产登记中心机构改革中形成的“大受理”模式，为政务服务标准化、规范化建设筑牢坚实根基。中心严格落实该模式工作要求，通过人力资源全面统筹，打通内设科室壁垒，完美解决业务量激增期、高峰期的窗口服务力量短缺问题，有效化解业务堆积难题，保障群众办事高效顺畅；定期开展窗口服务规范全员培训，实现咨询口径、受理标准、办理流程“三统一”，彻底杜绝以往线上线下、不同窗口办理业务过程中，政策解读不一、办理标准各异的问题。

【图3】大厅咨询台工作人员为群众解答问题

细化政务服务标准，以规范促发展。分局建立健全政务服务标准化体系，从服务用语、仪容仪表、办理时限到材料清单，均制定统一规范的操作细则，切实形成“全流程有标准、全岗位有规范、全环节有约束”的服务管理闭环。同时，通过定期开展服务质量巡查、业务技能考核和群众满意度测评，以考促学、以学促干，推动标准化服务要求“内化于心、外化于行”，切实提升政务服务的规范化水平。

深化服务理念，帮办代办提效能。分局常态化落实不动产咨询帮办服务工作机制，每日安排两名业务骨干及两名带班科长在大厅咨询台值班值守，全天不间断为办事群众提供政策解读、流程引导等服务。针对老年人、残疾人等符合“绿色通道”人群，以及有特殊需求的企业群众，工作人员主动亮明身份，提供从材料准备到业务办结的全流程帮办代办服务，以更高标准的服务水平，为办事企业群众“减负”“提速”。

【图4】群众赠锦旗表达对分局工作的肯定

以上常态化机制的持续深化和有效运行，获得办事企业群众的高度肯定和广泛认可，企业群众通过赠送锦旗、表扬信等方式表达感谢。2025年，分局不动产登记中心累计收到表扬信54封，锦旗43面。这些反馈既是对昌平分局政务服务工作的充分信任，也是对全体工作人员的鞭策和激励。

下一步，分局将持续关注政务服务工作中的难点堵点，不断优化非公证继承登记、上门服务等常态机制的运行效能，以更高标准、更优服务助力区域营商环境和民生体验持续向好，不断为全市不动产登记服务提质增效提供可借鉴、可学习的“昌平经验”。