今年以来，我分局以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“以人民为中心”的发展理念，把“接诉即办”工作作为学习贯彻党的十九大精神和践行“不忘初心、牢记使命”的实际行动，作为贯彻“七有”“五性”、打通服务群众的“最后一公里”、全面落实新时代群众路线的具体举措。在工作实践中不断探索接诉即办工作的方法路子，以党建为引领，逐步形成了具有大兴规自分局特点的工作方式。
一、接诉即办工作的“一二三四五”
党建引领下的接诉即办工作是分局的“一号工程”，在工作实践中逐步探索出了有自身特点工作方式。
（一）“一号工程”地位强化
接诉即办不仅是一项业务工作，更是走好新时代群众路线的政治要求。分局在党组会、领导班子例会等重要场合反复强调：接诉即办是分局的“一号工程”。
一号工程一把手抓。分局主要领导亲自协调、亲自推动，先后在党组会、领导班子例会、专题会上研究了14个相关议题。分局党组书记、局长马林涛同志对接诉即办工作进行了密集调度，提出一系列具体要求，很大程度上解决了大家思想不够重视的问题；还亲自上手，多次带领有关人员逐字逐句推敲分局的《“接诉即办”工作专班工作方案》和《关于进一步加强“接诉即办”工作实施方案》。
一号工程集体抓。各主管领导均对接诉即办工作亲自调度，亲自把关。副书记苏贤清同志多次组织有关人员研究修改接诉即办相关文件，召开专题会探讨有关工作；副局长国玉栋同志针对一街七街等项目组织属地政府、企业和村民代表解释有关政策协调处理矛盾；副局长吴士成同志每次都亲自上手逐字逐句修改答复材料；副局长李刚同志积极协调其他局领导处理疑难件，专门组织不动产办件人员进行案例剖析；副局长王征同志深入社区企业了解情况，约谈了有关企业；四级调研员傅庆同志专门组织办件人员就办件、回电等细节进行小培训；执法队长孙阳阳同志每次接件都要和有关人员研究分析怎么调查情况怎么答复市民；不动产登记中心主任吴少蓉同志带领有关同志深入各镇街和企业，研究解决市民办证难的问题。
（二）“两个方案”统揽工作
为加强统筹，规范工作，层层压实责任，提升办件质量，法制科牵头草拟《“接诉即办”工作专班工作方案》和《关于进一步加强“接诉即办”工作实施方案》，经分局主要领导修改审定并广泛征求意见，于5月26日分局第8次领导班子例会研究通过并下发执行。
两个方案对分局的接诉即办工作进行了全方位规范：明确了分局接诉即办的组织领导构架，成立接诉即办工作专班，下设7个专班小组（城乡规划组、市政交通组、土地供应组、实施审批组、土地征占组、执法核验组、不动产登记组）以及专班办公室，明确了接诉即办工作机构、接件人员、办件人员和相关领导的职责任务，初步建立了处理接诉即办件的“五步工作法”，确立了会商研究、回访沟通、未诉先办、督办、考评通报等工作机制，对接诉即办工作涉及的各方面提出了具体要求。两个方案成为分局接诉即办工作的依据和指南。
（三）“三方责任”层层压实
在实际工作中，分局抓住重点，压实具体责任，确保“一号工程”各个环节都有人管、有人负责。
一是压实法制科（分局的接诉即办工作部门）转办督办的责任。分局要求法制科在转件环节“接件准、转件快”不耽误时间，把更多时间留给办件；针对主要办件科室任务重、易超期的实际，要求法制科及时督办：答复到期前3天提醒办件人员，到期前2天提醒科室负责人，到期前1天通报责任领导。分局没有出现过答件超期的情况。
二是压实业务部门办件答件的责任。要求业务科室要在规定时限内“依法办件、用情答件”。做到换位思考，把群众的事当成自己的事，设身处地研究解决市民面临的问题，用群众语言解答群众疑惑。针对办件中可能出现不作为、慢作为等现象，建立通报机制，畅通了纪律作风问题线索向纪检办公室移交的渠道。
三是压实分局领导审核把关的责任。一般件由业务主管领导和接诉即办主管领导把关，重要答复由主要领导亲自把关。分局主要领导把关答复6件，签字退回12件。
（四）“四项功夫”精准发力
抓好“一号工程”就要抓住工作重心，分局着重在四个方面发力，提升工作质量。
1.在提高工作能力上下功夫。分局主要领导亲自组织典型案件剖析，在指引工作方法的同时树立了标准；安排相关人员到丰台分局学习先进经验，邀请区城指中心领导来分局授课培训。各业务主管领导也对如何起草答复材料、如何电话沟通对办件人员进行面对面教、手把手带。目前，分局办件队伍整体素质提升明显，帮助市民解决了大量的实际问题。今年以来，分局办理接诉即办275件，回访解决率54.71%。
2.在提高“三率”上下功夫。响应率、满意率、解决率（简称“三率”）是考评接诉即办工作的主要指标。分局结合现实情况，提出了“响应率必须100%，满意率争取100%，解决率不断提高”的工作要求。规定办件人收件后，24小时内必须响应，进一步确认市民实际诉求。办件时，要求办件人员必须真心帮助市民解决问题，科室负责人、业务主管领导和接诉即办主管领导都要对答复内容进行把关后才能答复市民。答复市民后，分局第一时间组织回访，以了解办件人员的工作态度以及问题是否“解决”，并进一步向市民解释政策、安抚情绪。对于没有解决的进一步了解原因，因办件人员主观原因导致出现“不满意”、“未解决”，及时通报责任领导组织再答复、再回访。
从大兴区通报来看，1月份和2月份我分局综合排名第19，3月份排名第20，4月份排名第15，5月份排名第16，整体呈上升趋势。
3.在“未诉先办”上下功夫。一是在不动产登记历史遗留问题、“两违”查处、简易低风险审批等领域加大工作力度，切实解决市民面临的问题，从源头上减少群众投诉。不动产登记中心快速推进解决一大批历史遗留的办证难问题，车站中里17户已经办证完毕，晓康东里48户刚开始办证，兴华园324户交完契税就可以办证，行政东里8户办证问题已经有了解决方案。随着查处“两违”力度不断加大，相关的接诉即办件下降60%。由于优化营商环节改革宣传比较到位，目前简易低风险审批方面未接件。二是对分局审批的涉众类重点工程等，由业务部门做好维稳风险评估，充分预判风险和矛盾，提前研究办法对策，搞好政策宣传解释，消除群众疑虑，减少举报投诉，目前没有接到相关接诉即办件。三是综合联系电话、不动产咨询和信息公开咨询电话发挥作用明显。截至6月18日，共接各类咨询电话约6380次，对减少接诉即办件的作用明显。
4.在解释引导上下功夫。分局要求办件人员在答复时，不仅要针对市民的诉求点回复，还必须把问题的背景、成因、进展都了解清楚，找准问题症结，用通俗的语言解释到位，帮市民出主意想办法，尽量避免因答复不明又导致新件发生，最长的回复电话长达2个多小时；回访中进一步解释政策、化解矛盾，回访电话时长20分钟以上是常态；在答复和回访过程中，还主动引导市民通过信访、信息公开、电话咨询等形式表达诉求、解决问题，效果比较明显。目前，反映瀛海镇中海（北京）世家、西红门镇同兴园小区、万科天地三期等问题的件明显减少，主要通过信访和信息公开表达诉求。
（五）“五步工作法”规范全程
分局在接诉即办工作实践中，逐步形成了判明诉求准确接件、压实责任严格派件、换位思考认真办件、积极沟通用情答件、严格把关仔细传件的五步工作法，对收件、退件、派件、响应、办件、答复、回访、上传、督办、延期、剔除等具体工作进行了规范，提出了要求。
1.判明诉求，准确接件。要求判明市民诉求，一方面是保证分局依法行政，一方面是避免市民的诉求不能妥善处理，每次收件前法制科都和业务科室充分沟通研究，截至6月18日，共协调退回城指中心150件。
2.压实责任，严格派件。要求法制科派件在当日完成，最长不超过24小时，在各主管领导和各科室密切配合下，法制科转件零积压，业务科室也做到100%响应。
3.换位思考，认真办件。要求办件人员、业务科室负责人把市民的事当成自己的事，设身处地去解决问题。核验科负责人刘昕亲自办件答复，审批科王琳约多位市民就遮挡阳光的问题在工地现场答疑，执法队管毅为保证办件质量反复与市民当面沟通解释，规划科彭文强为准确答件多次实地踏勘，不动产邢珊珊半年办理48件，占不动产件总量的30.96%。
4.积极沟通，用情答件。要求办件的同志不仅按照规范，做到礼貌客气、热情周到、耐心细致、善于倾听，还要用群众语言解释好政策法规。从通报的回访情况看，市民对答复的满意率平均70.14%。
5.严格把关，仔细传件。要求法制科向“大兴区网格案件办理整合系统”传件不得出现错漏，申请不纳入考核（剔除）材料同步上传。目前传件环节零差错，申请剔除26件、延期6件均成功。
分局的接诉即办工作还做到了每周有汇总、每月有通报；每次转件都与业务科室进行沟通，每次退件进行研究协调；先后组织疑难件专题会商4次；从4月份开始，做到“能回访尽回访”，截至6月18日共回访39件。
二、下一步工作打算
下一步，分局将继续以提高“三率”（响应率、满意率、解决率）和在大兴区的排名为工作目标，在4个方面持续发力，确保分局的接诉即办工作质量不断提升。
（一）在强化“一号工程”地位方面持续发力。继续坚持主要领导牵头抓，分管领导具体抓，定期通报情况，分析研究工作形势，加强调度，解决具体问题，确保抓接诉即办工作的力度不减。
（二）在压实三方责任方面持续发力。压实责任是推动接诉即办工作落实的重要保证。针对法制科转办督办、业务科室办件答件、相关领导审核把关的三方责任，根据形势任务及时调整，针对薄弱环节，不断完善制度，持续强化责任，保证工作和责任都无空档无死角。
（三）在改进工作方法方面持续发力。以提高分局在大兴区的排名为目标，及时跟进形势，不断改进方法。一是不断提高办件水平。继续走出去学、请进来教，采取交流探讨、案例剖析、以老带新、专题培训等方法，提高分局整体办件水平；二是在疑难件办理中，能当面沟通的尽量当面沟通，切实化解市民疑虑、解决实际问题；三是在提高满意率和解决率方面有所创新，采用回访录音或书面评价等形式，尽量保证市民评价的一致性。
（四）在落实制度方面持续发力。分局建立的会商、回访、沟通、督办、通报、考评等工作机制，保证了接诉即办相关工作落实。下一步将继续落实好各项制度，并结合实际情况不断调整完善，确保制度与实际紧密结合，充分发挥制度的助推器作用。